Modo de ventana única: el servicio de soporte de GipsyTeam se ha vuelto aún más conveniente y útil

Incluso los jugadores experimentados enfrentan regularmente nuevos desafíos: desde encontrar rakeback adicional y dificultades con los depósitos hasta problemas técnicos con el software y el bloqueo de cuentas. ¡Qué podemos decir de los novatos!

Puede intentar resolver todo por su cuenta, pero es mucho más eficiente ponerse en contacto con el servicio de soporte de GipsyTeam. A lo largo de los años de trabajo, hemos ayudado a miles de jugadores, resuelto más de decenas de miles de casos y acumulado una base de conocimientos a gran escala. Sin demasiada modestia, podemos decir que nuestro soporte es uno de los mejores en la comunidad de habla rusa, incluidas sus impresiones: la calificación promedio es 4.9/5 basada en casi 500 reseñas. Ahora también está disponible en español.

A partir de ahora, obtener ayuda es aún más fácil y rápido. Anteriormente, teníamos tres servicios: soporte estándar de GipsyTeam para preguntas sobre el sitio, promociones y registro en las salas; soporte para profesionales de GT + para jugar en aplicaciones y rakeback adicional; soporte técnico para problemas con el cliente y el software. Cada departamento tenía su propio horario de trabajo y contactos.

Ahora, al ponerse en contacto con el soporte, no tiene que mirar el reloj: cambiamos a un modo de operación las 24 horas, para que los maestros de las tablas de clasificación nocturnas y los deep runs en MTT reciban una respuesta tan rápido como aquellos que viven en un horario diario. ¡Incluso los fines de semana! Los jugadores de aplicaciones móviles en clubes de EE. UU., Brasil y otras regiones con una zona horaria inusual ganan dos veces: pueden hacer un depósito o un retiro rápido en cualquier momento del día.

También estamos simplificando la estructura e introduciendo un formato de ventana única : ahora todos los mensajes, independientemente del tema, se pueden enviar a una sola dirección. Determinaremos qué empleado es el mejor para comprender su problema particular y lo conectaremos rápidamente. En promedio, respondemos dentro de 5-15 minutos. ¡Puedes comprobarlo!

Puede contactarnos con cualquier pregunta: no importa si vio un término de poker desconocido, H2N no funciona, está buscando los mejores fields en NL50 o encontró frenos en su computadora al abrir 6 mesas.

Los editores de GipsyTeam le pidieron a Andrei Say_Hello Antipov, jefe del servicio de soporte, que hablara sobre la vida cotidiana del equipo de soporte . Discutimos la forma más fácil de desbloquear una cuenta, recordamos las apelaciones más extrañas y nos preguntamos si la inteligencia artificial podría cambiar el servicio.

— ¡Hola andrew! Cuéntanos un poco sobre ti y cómo empezó todo. Cuando llegaste al servicio de soporte, ¿qué hacías antes?

— Tengo una cuenta en el foro desde 2010, escribí en un blog durante algún tiempo, jugué en límites bajos. Como estudiante, comencé a jugar NL20, como máximo subí a NL100, luego dejé para pasarme a MTT y jugué ABI20. Era tan trabajador que ganaba varios miles de dólares y vivía de ello. Al mismo tiempo, me gradué del instituto, trabajé en una fábrica en mi especialidad, luego dejé la fábrica y trabajé como comerciante en una empresa de inversión. Viajé mucho, traté de vivir solo con el poker, pero era difícil concentrarme: estaba tenso todo el tiempo, quería hacer otra cosa. Durante una de las muchas mudanzas que estuve en Irkutsk, tenía mucho tiempo libre y decidí ir a trabajar a una cafetería. Luego tuve un pequeño problema con la comunicación con la gente, y parecía que esta experiencia ayudaría a destruir las barreras internas. Luego regresé a Omsk y comencé a trabajar como barista. Fui a todo tipo de campeonatos rusos, entrené a un barista, me convertí en tostador de café, gerente, lancé el sitio web skuratovcoffee.ru (ahora se ve diferente) y jugaba al poker al mismo tiempo. En Omsk, no se necesitaba mucho dinero para la vida, por lo que había suficiente para la vida y los viajes.

En 2016, me mudé a Moscú y me di cuenta de que es difícil ganar un dinero razonable en el negocio del café, a menos que abras tu propia cafetería. Además, tenía muchas ganas de viajar, y ese trabajo está muy ligado a un lugar. Y en 2017, estaba volando en un avión, escribiendo mis objetivos de vida y las cosas que quiero hacer. ¿Cuál es mi experiencia relevante, cómo encontrar un trabajo remoto? En algún nivel sabía cómo jugar al poker, pero no de manera muy consistente. Probablemente, no fui lo suficientemente trabajador: nunca me gustó entender y profundizar bien en el poker, tuve que esforzarme.

Y en 2017, me enteré por amigos de poker sobre una vacante en soporte y terminé en GipsyTeam. Entonces GT+ acababa de lanzarse, y yo fui uno de los primeros empleados: ayudé con los registros, respondí preguntas, hice todo a la vez (este es mi elemento). Resultó que no estaba mal: todo este tiempo estuve sentado mucho en el foro y estaba en el tema de todos los eventos, ya que yo mismo jugaba NL20, conocía bien los problemas de los jugadores, cómo aumentar el rakeback, etc. Mis mejores amigos también eran jugadores de poker, además la historia con los restaurantes y cafeterías me enseñó lo que es el servicio: cómo comunicarse para que las personas que te contactan estén satisfechas.

— ¿Cómo se veía el soporte por dentro en 2017: estructura rígida o caos creativo?

— GipsyTeam entonces se parecía a una empresa familiar: un mínimo de reglamentos y documentos, todo se basaba en acuerdos verbales. El ambiente de una tienda familiar cerca de la casa, donde todo es muy acogedor. GT+ entonces se llamaba GipsyTeam VIP, e incluso el nombre implica cierta segmentación: o eres VIP o no lo eres. Éramos dos, uno se dedicaba a tareas de gestión: aportaba ideas, era creativo y negociaba. Y me convertí en solo un apoyo: un ciclo completo de preguntas, desde cómo instalar el software, qué estadísticas se muestran en HM y cómo retirar dinero. Además, paralelamente, se contaba con un servicio de soporte en sitios, donde se solucionaban problemas de salas, bloqueos de cuentas, etc. Había otra persona trabajando a tiempo completo, sin días libres propiamente dichos.

— ¿Qué hicieron entonces? ¿Comenzaste a reclutar rápidamente?

— Empecé a establecer trabajo con los jugadores. Hubo CRM, se comenzó a liquidar todo, se crearon estadísticas, descubrir qué, dónde, cómo, qué promociones había. Con más experiencia, llevamos a cabo varias promociones pequeñas pero buenas. Y la gente es muy activa. Recuerdo que en el verano lanzamos diseños gratuitos, y realmente impresionaron a la audiencia, mucha gente se postuló. Y trabajé solo. Recuerdo cuando simplemente escribían sin parar, ya no puedes sentarte frente a la computadora, te vas a dormir, luego te despiertas y ya tienes más de 100 mensajes. El día 3-4 estaba en apuros.

Surgió la pregunta de que en los tres meses desde que me uní a la empresa, habíamos triplicado la base de jugadores y me gustaría tener algún tipo de fin de semana. Comenzó la búsqueda y Artyom Yakumov fue el primero en ser capturado . Había turnos, trabajabamos 15 horas, de dos en dos. Cierto, los fines de semana preparaba algunas cosas, refinaba algo, etc. La base de jugadores creció muy rápido, hubo más solicitudes, era necesario expandirse. Un año después ya éramos cinco, luego más.

— Ahora, ¿cuántas personas son?

— Ahora, si tomas todo el soporte... Todo comenzó conmigo: tenía que configurar el software solo y reponer fichas en las aplicaciones. Y ahora estas son todas unidades separadas, algunas con una docena de personas. Somos alrededor de 40 en total, hay algunas personas que se especializan solo en aplicaciones, tratan de entender y desarrollarse en esto. Hay muchachos que se dedican al trabajo técnico: configurar software. Hay quienes ayudan en cuestiones generales: el sitio, el foro, los bloqueos. Había una división del trabajo: cada vez es más difícil ser generalista, porque el nivel de experiencia se profundiza mucho. Y o lo sabes todo superficialmente, o conoces muy bien tu parte del trabajo. Fuimos en la dirección de la profundidad y la especialización.

Al mismo tiempo, la gran mayoría de nuestros muchachos con experiencia en el poker han jugado antes o continúan jugando ahora. Muchos declaran "de jugadores a jugadores", pero para nosotros esto no es un truco de marketing, sino una realidad. Por lo tanto, podemos hablar el mismo idioma con los jugadores, humanamente, sin convertirnos en una máquina sin alma. ¿Cómo puede una persona que no ha jugado al poker entender lo que significa jugar positivo en EV durante un mes y medio y estar en cero?

— ¿Puede nombrar los 3 problemas principales que se abordan con mayor frecuencia para el soporte?

— El primero es cómo descargar algo, el cliente no funciona, no hay acceso al sitio, etc. Momentos relacionados con la regulación gubernamental… Desde 2017, todo ha cambiado mucho. Luego se introdujeron las restricciones, y ahora la vida de los jugadores de poker se ha vuelto mucho más complicada. Acceso a la sala, depósitos, retiros de dinero, todo esto ahora es relativamente difícil.

La segunda fue averiguar las condiciones del juego en las salas. ¿Dónde es más alto el rakeback y es posible hacer depósitos y retiros con una tarjeta, donde funcionen H2N o HM3?

Recientemente, los jugadores están interesados ​​​​en las aplicaciones móviles: si no hay conocidos que jueguen allí, llevará tiempo descubrirlo. Y aquí, por supuesto, es más fácil preguntarnos, esto lo hacemos todos los días.

— ¿Cómo pueden ayudar exactamente? Supongamos que soy un regular de NL50 y decido escribirte.

— Seleccionaremos la mejor sala para ti: te diremos dónde están disponibles la selección y las estadísticas, y dónde están disponibles el rake más alto y el rake más bajo, te orientaremos por el número de mesas jugadas en cualquier momento del día. Puedes comparar todo esto y, dependiendo de la actividad (cuántas mesas necesitas, cuántas seleccionas), puedes tomar una decisión. Además, hay información que cambia rápidamente y que no se puede hacer precisa: la calidad de los fields. Lo rastreamos de acuerdo con varios criterios. Lo más banal es que si el juego apareció recientemente y en algunas regiones especialmente exóticas, la mayoría de las veces los jugadores serán más débiles, especialmente en los primeros meses. Se le dará esta información. Aquí apareció un club hace una semana, estamos convencidos de que no hay estafas (carruseles, sospechas de bots, juego en equipo), y sugerimos probar el club. Sinceramente decimos que el club es nuevo, según nuestra información no hay trampas, pero hay que tener cuidado.

— El problema más popular es el acceso a las salas, en segundo lugar está la información sobre los fields y el juego. ¿Cuál es el tercero?

— Peticiones. En cierta medida, reemplazamos los servicios de soporte de las salas, nos hacemos cargo del 99% del trabajo. En algunos lugares también ayudamos con retiros/depósitos, actuamos como cajeros. En las aplicaciones, por supuesto, hacemos todo nosotros mismos, pero en cuanto a las salas, también ayudamos a depositar/retirar dinero. Es decir, peticiones como “Hola chicos, quiero depositar dinero en tal sala de poker” o “Quiero retirar de aquí y depositar allá”.

— ¿Este servicio es para todos o solo para los jugadores de GT+?

— Esto no es técnicamente posible en todas las salas, pero en general, cualquier jugador puede aplicar e intentaremos ayudarlo. Es solo que algunas salas tienen limitaciones. Si el registro no es por GT (directamente o de otro afiliado), entonces no podemos hacer una transferencia a la cuenta, la sala técnicamente no lo permite. Pero a veces será posible transferirnos la cuenta y luego será posible depositar o retirar dinero.

En general, recomendaría escribir a los afiliados con más frecuencia, incluso si todo le conviene ahora. Somos muy competentes en muchos temas y podemos eliminar bonos adicionales, ayudar con los intercambios, proporcionar software de poker, etc. Incluso si creó una cuenta en la sala hace 10 años y no recuerda con quién: a menudo podemos vincular una cuenta a GT y así ofrecer un servicio adicional. Bueno, y obtener pequeños obsequios agradables para el Año Nuevo y su cumpleaños.

— Las quejas sobre congelamientos o bloqueos irrazonables en las salas a menudo aparecen en el foro. ¿Puede compartir su experiencia sobre qué hacer en tales casos?

— Primero, escribe lo más correctamente posible. He estado en situaciones en las que me congelaron dinero muy importante, simplemente porque la sala se cerró o se transfirió a otra red o algo más. Es importante comunicarse siempre correctamente, porque la gente también trabaja del otro lado. Y cuando escribe en un estado emocional que no sea el mejor (o incluso el más agudo), esto definitivamente no agregará posibilidades y no mejorará para nadie. Es necesario comunicarse de la manera más correcta y tranquila posible.

Segundo: averigüe el motivo exacto y la redacción del bloqueo, por qué se emitió exactamente (aunque a menudo las salas no pueden dar detalles debido a las reglas internas). Simplemente escribir a la comisión "mi cuenta fue bloqueada ilegalmente" es bastante extraño: buscarán allí, enviarán una solicitud a la sala, la sala escribirá que han bloqueado legalmente y eso es todo, la conversación ha terminado.

Tercero: enviar documentos que cumplan con los requisitos de la sala. A menudo ayudamos a restaurar la justicia y resulta que el jugador envió un documento sin imprimir o en ruso durante dos meses, y el soporte no lo acepta y realmente no puede explicar cuál es el problema.

El soporte de las salas, por desgracia, no puede ayudar mucho. Este es un eslabón bastante bajo en la jerarquía de la empresa, no hay tomadores de decisiones allí. Nuestra tarea es abrirnos paso lo más alto posible, para llegar a la gestión. Le aconsejaría que use activamente las redes sociales, vaya a LinkedIn, busque contactos y escriba: hola, soy tal jugador, tengo tal o cual problema, el servicio de soporte me ignora, ayúdeme a resolverlo. Estoy listo para pasar cualquier control y proporcionar toda la información.

Más es necesario escribir en todos los correos. Por ejemplo, security@partypoker , support@partypoker, etc., escribe detalladamente en todas partes: me bloquearon por tal o cual caso, nunca rompí las reglas, siempre jugué solo, no usé programas, no hice trampa, te pido que realices verificaciones adicionales, adjunto la máxima evidencia. Por cierto, si necesitas documentos en inglés, se pueden traducir mediante servicios en línea.

Y solo en esa instancia ya merece la pena acudir al público, a nosotros y a 2+2. Hay representantes de salas en los foros ... Aquí les recordaré una vez más sobre la cortesía. A menudo, sobre las emociones, los jugadores formulan sus pensamientos de manera muy grosera: "perro, ayuda, las criaturas se han bloqueado". Por supuesto, un profesional seguirá trabajando, pero el gerente tendrá un sedimento. Entonces, escriba el mismo mensaje grande y detallado en el tema de la sala, escriba todas las pruebas, restablezca la cronología de los eventos. Cuando estás limpio y no tienes nada que ocultar, las posibilidades de éxito son mucho mayores. Es bueno tener una reputación en la comunidad.

Y, por supuesto, escríbenos. Tenemos un empleado que se ocupa de estos casos. No importa si juegas con nosotros o no, intentaremos ayudarte.

— ¿Quejarse a la comisión de juego?

— Como muestra la práctica, la supervisión por parte de la comisión es, llamémosle por su nombre, una convención. La comunicación puede durar meses: reciben tu solicitud, la procesan lentamente (obviamente hay pocos empleados trabajando allí) y envían una solicitud oficial a la sala. El servicio de seguridad de la sala envía una respuesta protocolar con unas pruebas. Y, la mayoría de las veces, esto no es un juicio en su esencia, sino sobre el cumplimiento de las formalidades: la comisión pregunta por qué motivos es posible bloquear una cuenta, la sala responde: sí, podemos, aquí está el párrafo de las reglas con las que el jugador estuvo de acuerdo. Y eso es. En casos muy raros, la comisión dice que la sala está en lo incorrecto. Pero de todos modos, necesitan escribir, porque cada acción agrega un pequeño (o mucho) por ciento a la resolución exitosa del caso.

Desafortunadamente, la gente a menudo rompe las reglas. Me encontré con situaciones en las que personas conocidas me convencieron: amigo, no violé ninguna regla, todo está claro. Pasé mucho tiempo hablando con los gerentes, y luego, a través de otros conocidos, descubrí que el jugador era lo más sucio posible y que se comportaba de manera incorrecta.

Es bastante presuntuoso pensar que eres el más inteligente. Si realmente rompió una regla, lo más probable es que incluso con la participación de los gerentes, el castigo no se pase por alto. El poker es un negocio difícil.

— ¿En qué porcentaje de los casos consiguen devolver los fondos?

— Creo que si no hubo violaciones en absoluto, entonces más del 80%. Lo principal es abordar cuidadosamente la redacción y hacer todo correctamente.

— ¿Puede hablarnos de los principales casos de éxito?

— Por ejemplo, en 888 era posible devolver fondos, a veces con una prohibición de continuar el juego, pero con reembolso. El soporte funciona allí con bastante lentitud, pero al contactar a los gerentes es posible desbloquear cuentas. Hubo muchos casos en GGPoker, incluso con high rollers, a quienes se intentó banear por bumhunt y otras cosas no muy respetadas por la sala. Hubo casos en los que los propios jugadores actuaron muy bien, crearon una resonancia, y la recogimos y nos dirigimos a la sala con un mensaje claro. Nuevamente, en el otro lado no hay gente estúpida, por lo que entienden: historia pública, mucho dinero, grandes costos de transacción, y aquí el socio realmente pide resolverlo, por lo que pueden seleccionar a las mejores personas, etc. Al final, todo se resolvió y se devolvió a la gente mucho dinero, a veces cientos de miles de dólares.

Muy a menudo, el bloqueo ocurre no por el deseo de la sala de sacar provecho, sino por la superposición de reglas extrañas y decisiones gerenciales. Sucede que ponen sus intereses un poco por encima del resto, quieren organizar algún tipo de flagelación pública para jugadores individuales... Como en toda actividad humana, hay un lugar para las emociones. Pero todo esto se puede arreglar, el sistema está equilibrado.

Hubo muchos desbloqueos en Chico. En algún momento, nos dimos cuenta de que la forma más fácil de desbloquear una cuenta es hablar con un administrador o el soporte por voz. En el entorno de habla rusa, muchos no hablan inglés, y sucedió que llamamos al jugador y explicamos el problema al soporte nosotros mismos. ¡Y funcionó! Por eso es importante para ellos que el caso se hable con voz, aunque esto no se dice en ninguna parte. El método de fuerza bruta es simple: aplicaste allí, aquí, y luego llamas por Skype, donde de repente te encuentras con un tipo competente que es capaz de tomar decisiones.

Una historia similar ocurrió con PokerStars: para algunas preguntas, la forma más rápida de obtener respuestas en Vkontakte (una red social rusa, similar a Facebook). Parecería raro, ¿cómo puede ser más efectivo que el chat en vivo o el correo? Pero fueron súper competentes y respondieron rápidamente.

— ¿Ha habido casos inusuales?

— Una vez llamé un taxi a un conocido jugador de Bielorrusia en el foro. Estaba borracho en una fiesta y, al parecer, solo por desesperación, nos escribió a las 2 de la mañana. Y solía cansarme mucho en el trabajo, me sentaba con el Telegram del trabajo abierto, especialmente en la noche, no escriben tan a menudo. Y a veces escriben, respondes de inmediato, y por la mañana no tendrás que responder, resolverás el problema más rápido, pero aún puedes dormir.

Entonces, recibo un mensaje: ¿estás aquí? digo, aquí. Y él: sí, probablemente no me puedas ayudar. Le sugiero probar. Resultó que el jugador estaba en Grodno, su teléfono estaba muerto y no podía llamar a un taxi (escribió desde una computadora portátil). Encontré el número del servicio de taxi y le llamé un coche, pudo moverse normalmente. Luego ofreció $100 como recompensa, por supuesto, me negué.

Hay solicitudes muy extrañas, algo raras, cuando se ofrece algún tipo de intimidad o se invita a venir a la casa de baños para relajarse. Pero, en general, los chicos del Cáucaso son muy amables en las salas de chat. Sucede que los bombardean y es simplemente terrible, son muy emocionales. Pero si haces todo de manera competente y respetuosa, entonces se comunican bien. "¿Estás durmiendo, hermano? .." Incluso tenemos algunos memes locales con mensajes particularmente expresivos.

A veces vemos a un jugador tildarse y le damos pequeños obsequios. Por ejemplo, ofrecemos irse a dar un masaje, les decimos, si quieres, te ayudamos a encontrar un spa en tu ciudad. O podemos pedirles pizza. Sólo algo pequeño y humano para aliviar el dolor.

— ¿Hay algún tema sobre el que no se debería escribir?

— Casi nunca. Está claro que no podemos verificar cuentas en las salas, no tiene sentido que nos envíen sus pasaportes. Pero, en general, estamos listos para responder cualquier pregunta sobre el poker y sobre el mundo del poker. Eso sí, a veces nos preguntan algo non-core, por ejemplo, qué fichas son mejores para jugar en vivo. Pero incluso en este caso, recurrimos a un empleado que estaba buscando fichas de recuerdo para los jugadores para el Año Nuevo (había tal regalo en GT+) y, como resultado, lograron dar una respuesta sustantiva.

— ¿Cuáles son sus planes para el futuro?

— Ahora que estamos pasando al formato de "una ventana", esto le dará a los usuarios la oportunidad de recibir respuestas más competentes y segmentaremos mejor las preguntas, haremos un mejor análisis y mejoraremos aún más la calidad del trabajo. Creo que en el futuro podremos entrenar una red neuronal, ChatGPT condicional, a la que se le pueda preguntar sobre poker y ofrezca respuestas competentes casi al instante. Pero al mismo tiempo, siempre hay dejar una opción, comuníquese con una persona o una máquina. Parece que este es un futuro previsible que nos espera en otras áreas, no solo en el poker.

¡Estamos esperando tus preguntas! Puede compartir su experiencia al comunicarte con nuestro soporte y calificarla directamente en la página:

https://www.gipsyteam.ru/support